Telèfons 902: què diu la llei i com s’aplica?

• D'ençà del desembre de 2020 que la modificació de la llei a instàncies de les associacions de consumidors obliga a les companyies de serveis bàsics a facilitar telèfons gratuïts (800 i 900) als seus clients. Compte amb la resta de números 800 i 900 que tenen costos afegits, alguns molt elevats.

Les línies 902 i altres telèfons de tarifació especial han estat una trampa pel qual moltes empreses i organismes s’han beneficiat durant anys. Des del desembre passat que s’ha modificat la normativa que obliga que les empreses proveïdores de serveis atenguin de forma gratuïta o sense cost addicional.

En aquest sentit el govern espanyol ha modificat la Llei General de Defensa dels Consumidors i Usuari i ha establert que les empreses prestadores de “serveis de caràcter bàsic d’interès general”, les trucades als telèfons d’atenció al consumidor han de ser gratuïtes i, per tant, oferir exclusivament números 800 o 900, que sí que són gratuïts. Aquestes empreses són les que subministren electricitat, aigua, gas, sanejament i residus, serveis financers, missatgeria, companyies aèries, ferroviàries i de transport de passatgers per carretera i empreses de protecció de la salut. Han d’oferir aquests numeros al web.

FACUA-Consumidores en Acción i la OCU (Organitzacion de Consumidores y Usuarios) ha denunciat moltes vegades l’abús en la pràctica d’aquestes línies per les empreses de serveis. Trucar des d’un telèfon mòbil a un número 902 sortia fins a cinc vegades més car que trucar a un telèfon nacional. Segons el Ministeri d’Assumptes Econòmics i Transformació Digital , les trucades al 902 tenien un cost entre 0,12 i 0,40 euros per minut. Segons FACUA, l’any 2019, els consumidors vam pagar prop de 99 milions d’euros amb aquestes trucades.

Forces empreses es lucraven amb aquests números d’atenció al client. Aquestes línies 902 van començar a aparèixer per centralitzar els call-centers simulant una trucada provincial, quan era una trucada interprovincial. Per tant el seu cost era més reduït. Amb l’aparició dels telèfons mòbils i la desaparició de les trucades provincials, aquest avantatge servia com a sistema per lucrar-se.

Les empreses que no son de serveis bàsics si poden oferir números d’atenció al client amb cost, com si la trucada fos a qualsevol altre número nacional.

El govern espanyol ha tardat 4 anys després que el Tribunal Europeu, l’any 2007, va sentenciar que “el cost d’una trucada a una línia telefònica d’assistència operada per un comerciant, en relació amb un contracte subscrit, no pot excedir del cost d’una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard”.

Els números encapçalats per 900 i 800 són gratuïts, els números 901 es paga com si fos una trucada local, el propietari paga la diferència, les línies 902 es paga el cost normal de la trucada (no entren als plans de trucades que ofereixen les companyies). El 803 (serveis per adults), 806 (tarot i jocs), 807 (metges, assessories i consells professionals) i 905 (tele-votacions amb import fixa per trucada) són molt cars -fins a 1,3 euros per minut-, ja que presten serveis durant la trucada.

Amb tot, encara hi ha empreses que no han canviat el número i continuen anunciant el 902 com a número d’atenció al client, aquest és el cas per exemple de Securitas Direct, qui FACUA ja ha denunciat.

Les associacions de consumidors també demanen a la ciutadania que eviti utilitzar els números que presten serveis que actualment es poden trobar per internet. Per exemple, per trucar al 118 -informació telefònica-, la trucada pot tenir un cost de cinc a onze euros per minut.

Abans el 061 (Salut Respon de la Generalitat de Catalunya) era de pagament. Alguns usuaris s’havien queixat durant el confinament de la pandèmia que les autoritats sanitàries insistien a trucar al 061 per informar de símptomes compatibles amb la COVID-19. Més tard, en adonar-se del problema van decidir que el 061 fos gratuït també.