• S'acaben les llargues esperes escoltant una molesta música

• També hauran d'assegurar una persona amb qui parlar, limitant els robots

• El govern espanyol ha aprovat l’avantprojecte de llei per regular els serveis d’atenció al client de les empreses, limitant el temps d’espera a tres minuts en les trucades i obligant a tenir una persona que atengui el telèfon enlloc d'un robot si el client ho demana.

Les llargues esperes al telèfon quan truquem a companyies telefòniques, gas, electricitat i transport arriben a la seva fi. Com a molt haurem d’esperar tres minuts quan truquem a atenció al client en serveis generals d’informació, reclamació i postvenda. L’objectiu és acabar amb els temps d’espera “gairebé infinits” que acaben amb el desistiment del client i que beneficien les grans empreses.

Aquesta és la principal mesura de l’avantprojecte de llei per regular els serveis d’atenció al client, aprovat pel Consell de Ministres amb la intenció de que les empreses garanteixin en l’informe anual que el 95% de les trucades que hagin atès estiguin per sota dels tres minuts d’espera de l’usuari. Això, però, no s’aplicarà de forma immediata; la nova normativa no s’aprovarà ben bé fins a l’octubre o novembre, ara ha de passar al Congrés i al Senat.

La nova llei també redueix de 30 a 15 dies el temps màxim per resoldre reclamacions deixant la porta oberta que cada autonomia rebaixi encara més aquest termini si ho contempla la regulació.

Els consumidors, a més, podran demanar que els atengui un teleoperador físic i haurà de ser fàcil poder-hi parlar, limitant els sistemes de robots de veu que habitualment només aconsegueixen desesperar al client per no arribar a resoldre el seu problema. Queda prohibit que qualsevol empresa faci servir com a única manera de comunicar-se amb el client sigui un mitjà robotitzat.

Atenció gratuïta ininterrompuda per als serveis bàsics

Aquesta llei també beneficiarà les persones afectades per incidències en serveis bàsics com l’electricitat, l’aigua o el gas, ja que les empreses d’aquests sectors hauran d’informar el motiu del problema i donar un temps orientatiu per al restabliment del subministrament en un termini màxim de dues hores.

Els afectats per talls de subministrament, a més, podran sol·licitar les indemnitzacions o descomptes a la factura a través del servei d’atenció al client, com ja passa en el sector de les telecomunicacions o de l’electricitat.

Per fer tots els tràmits, les empreses que ofereixen serveis bàsics i interès general hauran de disposar d’un canal d’atenció gratuïta al client les 24 hores del dia els 365 dies de l’any quan es tracti d’incidències relacionades amb el subministrament del servei. No podran derivar les trucades a telèfons que suposin un cost per l’afectat.

Aquesta nova normativa afectarà a totes les empreses públiques i privades que ofereixin serveis de subministrament i distribució d’aigua i energia, transport de passatgers en avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o aturos; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d’accés condicional mitjançant el pagament; comunicacions electròniques i telefòniques i també serveis financers.

La llei serà d’obligat compliment per a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector que sigui.

Aquelles empreses que incompleixin la norma s’enfrontaran a multes de fins a 100.000 euros.